Название . Коммуникативная техника "Малый разговор"
Предназначение .
Довольно эффективный способ расположения к себе собеседника, вызова его интереса, предваряющий дальнейшее обсуждение серьезных проблем.
Многие специалисты в области коммуникаций советуют обсуждение серьезных проблем ("большой разговор") предварять непродолжительным разговором на нейтральные темы, способные тем не менее заинтересовать собеседника. Задачи, которые решает "малый разговор":
1. Разговорить собеседника (он может быть просто не в настроении в данный момент с вами разговаривать).
2. Показать, что у вас есть общие интересы (хотя бы в жизненных мелочах), что в чем-то ваши образы мыслей совпадают.
3. Поднять настроение собеседнику, настроить на позитивный лад.
4. Показать, что вы - человек широких взглядов, наблюдательны, цените разную информацию.
Как происходит "малый разговор"?
Предположим, что вы направляетесь на встречу с деловым партнером. От него вы ждете важного для себя решения, но это решение может и не состояться. Войдя в кабинет, поздоровавшись и устроившись в кресле, немедленно начинаете свое небольшое занимательное информационное сообщение. Примеры:
- "Представляете, сейчас ехал сюда и увидел сидящих на дереве снегирей. Штук десять сидело. Красивые такие, красные как яблоки..."
- "Сегодня в новостях прочитал: налог на добавленную стоимость решили снизить..."
- "Вот подумалось: а ведь я у вас в этом кабинете в последний раз ровно сто дней назад был. Помню, у вас на столе еще ваза с красивыми цветами стояла..."
Темы такого рода "малых разговоров" желательно не "высасывать из пальца", а говорить предметно, интересно. Не стоит рассказывать свежих анекдотов, потому что скорее всего ваш собеседник лишь усмехнется в ответ и не подхватит нить разговора. Разговоров о политике, о больных общественных проблемах тоже желательно избегать. Если партнер по общению сильно занят или вы с ним мало знакомы, то лучше, скорее всего, сразу переходить к "большому разговору".
1. Коммуникативная техника "Малый разговор" [Электронный ресурс] // А. Я.. 20.12.2012..html (20.12.2012).
Если у вас будет сверхзадача составить «фотографию дня» топ-менеджера, успешного «продажника», мастера по коммуникациям, опытного переговорщика… то вы можете заметить, что далеко не все темы разговора подбираются деловыми.
Что такое "малый разговор" - это необходимый элемент переговоров для того, чтобы
- завязать разговор с незнакомым (малознакомым) человеком и расположить его к себе;
- поддерживать доверительное состояние между партнерами, коллегами, с руководством, с подчиненными;
//////////////////////////
Владимир Тарасов
Принципы жизни /книга для героев/
Мы не знаем, кто стар и кто молод.
Князь решил дать коню отдых и напоить его. И спустился к берегу реки, где старый рыбак ловил рыбу. Старику было восемьдесят лет.
Князь разговорился с ним и проговорил четыре часа. Потому что после каждого ответа рыбака хотелось спросить еще что-нибудь . Князь сделал его первым министром. Тот управлял страной сорок лет, а потом умер.
Один юноша, который жил в другой стране и в другое время, был талантливым полководцем. Он стал полководцем, когда ему было семнадцать лет. Но он был слаб здоровьем и в девятнадцать лет умер.
Мы не знаем, кто стар и кто молод.
Старый рыбак был еще юношей во время той встречи на берегу еще сорок лет ему предстояло управлять страной.
Юноша уже был глубоким стариком, когда он стал полководцем: ему оставалось жить всего два года.
/////////////////////////
Что такое «Малый разговор»?
Беседа на интересную, приятную, полезную для собеседника тему, чаще всего не связанную с Большим разговором. Темы:
- хобби
- забавные события
- семейные дела
- интересно, познавательно
`Малый разговор`, на первый взгляд, кажется
- случайным / он не планируется заранее, возникает спонтанно, вспыхивает как спичка
- попутным, кстати / темы возникают из малейших «зацепок» в ходе текущего разговора
- непринужденным / НАДО отходит на второй план, сейчас ХОЧЕТСЯ об этом поговорить и он
- приятен,
- располагает,
- вовлекает и «вытаскивает» следующие темы для разговора (как анекдоты по кругу)
- Ну что, как твоя доска, которую ты недавно купил? Уже предвкушаешь, как будешь кататься?...
- Ты говорила, что была на фестивале Тавале, ну как, интересно там было?...
- Ты смотри! как ты хорошо продвинулся в PHP …
- А вы и есть главный редактор журнала «Менеджер по персоналу»? Мне было интересно почитать о том, что только 3% HR -ов готовы делиться своими знаниями…
- Слушай, там, в Вытегре, по пути есть музей в виде подводной лодки. Это настоящая подводная лодка, по которой можно походить внутри…
- Я как-то читал об одном умном коте. Он умел ходить в туалет на унитаз. Да! Вот прямо так садился на унитаз и делал свое дело. Однажды на него упала крышка унитаза и он сильно испугался. С тех пор он так же продолжает ходить в туалет на унитаз, но теперь он всегда поворачивается лицом к крышке унитаза…
Цели ` малого разговора ` :
- Создать благоприятную психологическую обстановку, атмосферу (заполнить паузу, структурировать время…)
- Заложить основы взаимной симпатии, доверия
- Восстановить эмоциональное равновесие, симпатию, доверия
- Сканирование «свой-чужой» (от разговора зависит, хочется ли дальше общаться, поддерживать контакт)
- Выговориться или дать выговориться собеседнику (потребность высказывать свою точку зорения, быть услышанным, получать обратную связь)
Экспертные зоны в разговорах
Эффективнее, когда `малый разговор` ведется в личной экспертной зоне собеседника.
Экспертная зона – область, которой собеседник интересуется и в которой он является , хочет являться или считает себя экспертом
Экспертная зона может быть профессиональной и личной. Эти зоны имеют разные области пересечения в большей или меньшей степени.
Мастерство переговорщика - говорить о том, что является экспертной зоной собеседника, а не своей собственной.
К техникам `малого разговора` относятся:
Цитирование партнера
Позитивная констатация
Информирование
Интересный рассказ
|
Ты рассказывал, что собирался съездить в Крым на солнечное затмение и сделать классные снимки… Ты все так же ездишь каждый год в Карелию на байдарках?... |
|
|
Позитивная констатация Положительное высказывание о событиях в жизни собеседника, о сдвигах к лучшему, о достижениях собеседника и других людей (известных обоим) |
Видел твои фотографии солнечного затмения на сайте, ну у тебя и глаз!… Мне рассказывали, что не каждый сможет вот так ходить в Карелию на байдарках!... |
|
Информирование Сообщение важной, интересной, полезной информации для собеседника |
Ты говорил, что давно мечтаешь пофотографировать солнечное затмение? Так вот я вчера узнал, что от харьковской обсерватории через 2 недели едет экспедиция… Я вчера видел на форуме объявление – ищут попутчиков в Карельский поход, а ты говорил, что в этом году тебе не с кем идти?... |
|
Интересный рассказ Увлекательный, захватывающий рассказа, история. |
Вчера прочитал, что солнечное затмение в этом году уникально для украинцев. Над Харьковом солнце будет закрыто аж на 44%. Так вот следующее солнечное затмение над СНГ будет только в 2033 году, но на Украине его уже не будет видно… |
Типичные ошибки `малого разговора`
|
Насильственное интервью (допрос) |
Ну а ты вообще собирался поехать? Ну… да… не получилось… А чтобы ты фотографировал там, если бы поехал? |
|
Инвентаризация жизни |
Ну и как у тебя получилось съездить на солнечное затмение? Нет,… по финансам не получилось… А чем ты еще увлекаешься? Знаешь, я так расстроен, так хотелось съездить… Да, представляю… А что у тебя сейчас с финансами? |
|
Вырождение в большой разговор |
Ну и как у тебя получилось съездить на солнечное затмение? Да вот как раз через три дня выезжаю… Подожди, как через три дня? А кто тебя в институте заменит? Вчера ж на кафедре обсуждали, что… |
|
«Русский негатив» |
Ну и как у тебя получилось съездить на солнечное затмение? Нет,… по финансам не получилось… Ага, финансы поют романсы, причем постоянно. Слышал, что коммунальные платежи будут еще дорожать? Как дорожать? Так и так уже на пределе… А кому ты нужен спрашивать тебя, им бы лишь свои карманы набить. Кстати и премию сократили! |
|
` Малый разговор ` в дефицит времени |
Алло! Привет! Ну и как у тебя получилось съездить на солнечное затмение? Я сейчас по другому телефону разговариваю… А ты когда приехал? |
(продолжая тему Эмоционального интеллекта)
Наверное, многим из Вас уже знаком следующий новомодный термин - «эмоциональный интеллект». На нашем сайте, кстати, тоже есть статья, раскрывающая содержание этого понятия.
Вкратце напомню, что такое «эмоциональный интеллект» и для чего он нужен.
Для того, чтобы стать хотя бы просто - успешным в обществе, в котором ты живёшь, а особенно, возглавить успешное дело, нужно научиться понимать чувства и эмоции людей, от которых ты зависишь - прямо или косвенно. Начинать при этом нужно с себя, причём в обязательном порядке. Нужно для начала понять: почему ты сам - то рыдаешь, то хохочешь, то «крутишь дули» начальству, почему пролетевшая мимо тебя муха может испортить тебе настроение, и поняв всё это, научиться управлять своими чувствами. Тогда и чувства других людей станут тебе понятны и подконтрольны. Вот что такое эмоциональный интеллект. Понятно, что в первую очередь он нужен руководителю,который не хочет быть свергнут с позором.
Сегодня выяснилось, что эффективность любого производства зависит не от «качества стали», а от человеческого фактора. До 90% КПД любой совместной деятельности теряется на:
- «а вот теперь я назло этому гаду начальнику вообще ничего не буду делать»,
- «я уйду, но зарублю им минимум 10 контрактов, нагажу где только возможно»,
- «а давайте дружно выживать из отдела тов. Засранцева, не отвлекаясь на пустяки вроде работы»,
- «не отвлекай меня, я пытаюсь узнать, кто привёл на работу Сидорову и почему ей платят такой оклад».
Ясно, что лодка, в которой пассажиры устроили поножовщину, как в последней сцене «Гамлета», долго не прокачается на волнах...
Поэтому теперь в мире деловых, да и просто - людей, стало окончательно понятно: не важно, какой у Вас IQ. Сегодня важно другое - какой у Вас EQ (ЭИ)- то есть, Эмоциональный Интеллект!
Традиционный тест на IQ показывает как человек может оперировать деловой информацией, логическими правилами, схемами - показывает степень развитости оторванного от жизни аналитического мышления.
Эмоциональный интеллект, напротив, показывает способности человека
- понимать свои эмоции
- уметь их контролировать и, (понимая и умея контролировать свои эмоции)
- понимать и уметь контролировать затем - эмоции окружающих.
Ну а сегодня мы с вами познакомимся с одной чудесной техникой, которой с рождения легко владеют все люди, обладающие эмоциональным интеллектом.
Для них это, может быть, как для птицы - песня, а для большинства из нас это - техника, которую нужно выучить.
Мы можем:
- ознакомиться с этой техникой,
- потренироваться в ней,
- взять её на вооружение,
- стать асом этой техники и учить пользоваться ею других.
Итак, представляю вашему вниманию:
Технику «малого разговора»
Начну с того, что подавляющее большинство менеджеров высшего звена (а попросту говоря - директоров) с удивлением обнаружили, что большую часть своего рабочего времени (которое у них расписано «по минутам»!) они занимаются именно - ведением «малых разговоров».
А они-то думали, что они «работают»...
А они-то думали, что их мозги «пухнут» от сложностей ведения «Больших Разговоров»...
А они-то думали, что «малые разговоры» это - очень «плохо».
А они-то думали, что этим занимаются только секретарши, изнывающие от безделья в курилках.
Вот оно - заблуждение, свойственное даже тем, кто сам бессознательно и виртуозно владеет этой техникой!
Внимание, Читатель, я сразу, забегая вперёд, познакомлю Вас с самым важным выводом, а потом мы поговорим подробно о том, что же это такое - «малый разговор».
Вывод:
- Руководящую должность самого высочайшего уровня занимают те люди, которые могут и умеют вести малые разговоры весь свой рабочий день.
- И больше от этих людей на этой должности ничего не требуется.
- Чем выше должность, тем больше малых разговоров ведёт человек и тем меньше он «работает».
- Чем меньше вы способны к ведению малых разговоров, тем ниже ваша должность и тем больше вы «работаете».
- Этот отбор происходил и происходит «в голове» руководства любой бюрократической структуры всегда бессознательно , он не основан ни на каких тестах, а только на человеческом чутье: «этот подходит для важного разговора\этот не подходит».
- «Руководящая должность самого высочайшего уровня» - это, например, министры и дипломаты, вершащие судьбы государств. Подписанные ими пакты входят в учебники истории.
- Во время подписания этих пактов эти люди заняты только «малыми разговорами»...
Итак, малый разговор - это непринуждённая приятная беседа о том, что не касается работы, но ведущаяся в рабочее время .
Эта беседа обязательно должна казаться:
- случайно затеянной,
- как бы попутной,
- незначительной,
- родившейся из ничего.
Цель малого разговора:
- создать (или восстановить) благоприятную психологическую атмосферу,
- заложить фундамент взаимной симпатии и доверия (или восстановить их).
Чтобы продолжить разговор о технике малого разговора, мне придётся ввести два термина. Обязательно запомните их.
- профессиональная экспертная зона,
- личная экспертная зона.
«Экспертная зона» человека - это та область жизни, которой человек наискреннийшим образом интересуется и в которой он:
- действительно является,
- искренне хочет являться,
- или просто считает себя
исключительным экспертом и знатоком.
У каждого человека есть эти две зоны. Когда разговор вдруг касается того, в чём человек - «ас», он улыбается и расцветает. Никто не любит ощущать себя дураком... Все любят ощущать себя бывалыми знатоками...
И как образно выражается психолог Елена Васильевна Сидоренко, «Как древнегреческий Антей вновь обретал силу, когда его грудь касалась его же матери - Геи (Земли), так и Ваш собеседник - он становится сильнее, едва соприкоснувшись со своей экспертной зоной» .
Так вот, открываю ещё один секрет: малый разговор - это не просто разговор о ерунде . Такие разговоры могут и сильно «грузить»... (Вам никогда не предлагали «заткнуться» во время увлечённого ведения вами малых разговоров?)
Идеальный «малый разговор» высокого класса - это умение говорить о том, что является экспертной зоной Вашего собеседника, а не вашей собственной экспертной зоной.
Психологи заметили: любая, даже очень серьёзная конфронтация преодолевается благодаря малому разговору.
Делается это так: во время тяжёлого совещания (переговоров), где обе стороны берут друг друга «за грудки» и не уступают ни пяди своего видения проблемы, объявляется два-три «кофе-брейка».
Во время этих кофе-брейков на сцену выходят «знатоки малых разговоров». Они берут под ручку тех, кого нужно «остудить» и... начинают своё дело.
В итоге, переговоры заканчиваются так, как необходимо тем, кто умеет вести малый разговор.
Если же обе стороны - знатоки малого разговора, то результат переговоров бывает ещё лучше - так как здесь уже обе стороны теряют хватку «настороженного охотника», а становятся человечнее, гуманнее, открытее, «экологичнее»... Такими же становятся и принимаемые ими решения - экологичными и гуманными.
Поэтому психологи однозначно считают технику малого разговора - благородной.
Ещё раз повторю критерии правильного «малого разговора». Грамотно ведущийся малый разговор:
- приятен,
- увлекателен,
- даёт пищу для следующего малого разговора.
Вот это последнее прошу запомнить особо: эксперты «малых разговоров» здесь очень напоминают писателей и киносценаристов, которые столетиями используют приём «Шахерезады», чтобы увлечь своего читателя-зрителя.
Приём «шахерезады» сводится к формуле: «А на самом интересном месте мы прерываем дозволенные речи. До встречи в следующем выпуске».
Четыре техники малого разговора
- Цитирование того, что когда-то сказал партнёр.
- Позитивные утверждения о жизни.
- Интересный рассказ.
Сразу обращу Ваше внимание. В этих четырёх техниках есть кусочки мяса, а есть соус-подливка. Вы заметили?
Кусочки мяса (та информация, которая касается непосредственно интересов вашего партнёра):
- Цитирование того, что когда-то сказал партнёр,
- Информирование партнёра о том, что полезно ему.
Соус-подливка (общий контекст беседы):
- Позитивные утверждения о жизни,
- Интересный рассказ.
В речи мастера-виртуоза все четыре техники переливаются одна в другую и играют цветами радуги. Давайте чуть более подробно рассмотрим содержание этих техник и приведём примеры:
Цитирование партнёра
Вы помните, что цитировать нужно именно то, что Ваш партнёр ценит в себе и умеет? Что он любит и чем гордится?
- Помнишь, ты рассказывал рецепт (средство)? Мне это недавно так пригодилось!
- Я помню, что тебе нравится то-то и то-то. Так вот в магазине около моего дома...
- Та песня, что у тебя на звонке была, мне теперь так понравилась - я её сейчас постоянно про себя пою. Что за исполнитель? Какая классная музыка!
Позитивные утверждения
Любого человека, даже если он нытик и искатель соринок в чужих глазах, полезно иногда ставить под «позитивный душ», не слушая его злобных возражений и попыток вас укусить.
Для этого в течение нескольких минут Вы должны бомбардировать его короткими высказываниями о:
- несомненно хороших событиях в его жизни,
- несомненно хороших событиях в жизни Вселенной вообще,
- информацией о сдвигах к лучшему,
- информацией о достижениях людей а) вам обоим знакомых и б) приятных вашему партнёру.
Вот примеры таких высказываний:
- а в туалете раковину починили,
- а в кулере горячая вода появилась,
- а тебе так идёт зелёный цвет,
- а в городе клумбы сажают,
- а у тебя очень хорошая стрижка,
- а Машенька (которую знает лично и которой симпатизирует ваш партнёр) поедет в Турцию,
- а в школе моей мамы, детям теперь дают бесплатно соки.
Запомните: для «позитивного душа» сгодится любая информация и она дожна подаваться «скопом» - не давая времени опомниться и начать возражать.
Произнося эти фразы, Вы ни в коем случае не должны вступать в споры с негативно настроенным партнёром по каждому конкретному высказыванию. Просто сообщайте свою информацию и переходите к следующей, не вслушиваясь в ехидные возражения типа: «Да что там в этой Турции? В жизни в Турцию бы не поехала» или «Ой подумаешь, соки бесплатные, а сколько родители туда денег вбухивают».
Здесь нелишне будет сыграть роль «щебечущей идиотки», представительницы некоего «Агентства добрых новостей», не обращающей внимания на кислую мину слушающего, а просто вываливающей на него «позитив».
Иначе в Вашем «позитивном душе» немедленно появится следующий подтекст с душком: «Ну и чего это ты такая нудная и мрачная? Это у одной тебя «всё плохо», а у меня и у остального мира, как видишь, всё ОК. Ну ты и лузер - послушай хоть, как другие, нормальные люди жизни радуются»...
Информирование партнёра о том, что ему интересно
Информируя партнёра, помните, что даваемая вами информация должна быть:
- или важной,
- или интересной,
- или приятной
для Вашего партнёра.
Или всё это вместе.
- в таком-то и таком-то магазине начались распродажи,
- я нашла сайт, где...
- оказывается, учёные подтвердили, что...
Иногда для того, чтобы разрядить атмосферу и отвлечь человека от агрессивного обдумывания своих проблем, недостаточно бывает трёх вышеперечисленных техник... И тогда знатоки «малого разговора», обладающие высокоразвитым эмоциональным интеллектом, подключают четвёртую технику - технику «интересного рассказа».
Интересный рассказ -это любое увлекательное повествование, неожиданное, забавное, пикантное или даже просто - глупое. Проще говоря - анекдот.
Эта техника немного напоминает технику креативности «Банановая гроздь», но используется не для активации утомлённого ума, а для релаксации, для утешения эмоций партнёра.
Запомните, интересный рассказ может быть сколь угодно глупым и пикантным, но он (как и все техники малого разговора) должен быть хоть каким то боком интересен и понятен Вашему партнёру.
Если партнёр интересуется рыбалкой - то это должна быть история про рыбалку.
Если партнёр не выносит запах рыбы, а крючок путает с поплавком, то зачем же его «грузить» смешными рыболовными байками?
Между прочим, техникой интересного рассказа, по наблюдениям нашего великого Льва Николаевича Толстого владели ещё в старину те люди,которых он определял как «светских».
Именно «непринуждённая светская болтовня» (а по-современному - малый разговор) жужжала тысячью веретён в самых известных политических салонах того времени. И это не «праздный» класс «праздно» тратил время - это совершалась политика, перекраивающая карту Европы и мира.
Лев Толстой в романе «Война и мир» привёл, наверное, самый лучший пример того, как осуществляется на практике техника «Интересный рассказ».
Гений эмоционального интеллекта и просто светский человек - князь Ипполит (младший Курагин), которого Толстой ласково называл в романе - идиотом , однажды показательно спас положение в салоне Анны Павловны Шерер. Испортил же всем настроение совершенно не светский человек - молодой Пьер.
Пьер, незнакомый с тактикой «малых разговоров», повёл себя нетактично и неполитично, загрузив своими Большими Разговорами персон, приглашённых в салон мадемуазель Шерер.
Вот как пишет об этом культуролог и семиотик Вадим Руднев:
«Сердцевина анекдота , его пуант (неожиданная развязка) осуществляет разрядку напряжённости, возникшую в разговоре, выводящую говорящих из неловкого положения или просто затянувшейся паузы.
Поэтому анекдот рассказывается особым человеком, который хорошо владеет речевой прагматикой, с лёгкостью умеет разрядить атмосферу. В культуре такой герой называется трикстером (от нем. Trikster - шутник, плут). Он посредник между богами и людьми, между жизнью и смертью...
Л.Н. Толстой в "Войне и мире" дал развёрнутую картину ситуации, когда и зачем рассказывают анекдот .
В самом начале романа, в сцене у Анны Павловны Шерер, есть эпизод, когда Пьер Безухов своими не в меру умным и оттого бестактным разговором чуть было не сорвал "веретёна" светской беседы..
И тогда выскочил, как бы мы сейчас сказали, "придурок", молодой князь Ипполит Курагин и со словами "А кстати..." начал совершенно некстати рассказывать глупый анекдот про даму, которая вместо лакея поставила на запятках кареты горничную высокого роста, и как из-за сильного ветра волосы у неё растрепались, "и весь свет узнал...".
Этот действительно очень глупый анекдот, тем не менее, выполнил свою функцию -разрядки напряжённости в разговоре.
Все были благодарны «шуту», князю Ипполиту, как, вероятно, бывали благодарны в средние века придворные, сказавшие что-то некстати, шутам, которые дерзкой или абсурдной шуткой сглаживали возникшую неловкость».
Итак, техника «малого разговора» лежит перед вами, мы открыли Вам все её тайные приёмы и ухищрения.
Мы надеемся, что Вы, уже читая этот текст, повысили свою коммуникативную компетентность и будете общаться в дальнейшем более искусно, продуктивно и грамотно.
Что вы станете более светским человеком и Вас будут приглашать на светские мероприятия.
Что Вы станете со временем меньше работать, как вол, выполняя рутинные обязанности, а начнёте всё больше времени проводить в «решении вопросов».
Потому что Вы, наконец, научитесь говорить...
Говорить так, что с Ваших уст будут падать цветы и жемчужины, а не змеи и жабы.
Мы желаем Вам это всё при том условии, если Вы, конечно, захотите этого сами...
Задачи этапа установление контакта: привлечь внимание, заинтересовать в себе, продукте, компании, создать обстановку доброжелательности.
Что такое маленький разговор?
Вступительное слово:
Все мы знаем, что порой гость приходит к нам в заведение не столько поесть, сколько пообщаться, и в ряде случаев пообщаться именно с персоналом. Достаточно понимать важность подобных бесед и уметь их вести. Не всегда посетитель рассчитывает получить ответ на какую-либо из произнесенных им реплик. Но если вы чувствуете, что гостю хочется поговорить, и располагаете несколькими свободными минутами, сделайте это".
Подобные беседы получили название малых разговоров: как бы они ни были занимательны, их не стоит продолжать дольше 5 минут.
В их основе - диалог с посетителем на интересную и приятную для него тему. Беседа должна быть как бы случайной, сопутствующей приходу гостя в ресторан, незначительной, непринужденной, ни о чем - диктуют правила хорошего тона Следует объяснить официантам, что на неприятные для них темы они говорить не обязаны. Но свести диалог на нет все равно надо плавно и, разумеется, избегая грубых или даже просто тяжеловесных выражений.
Главное достоинство малых разговоров - помощь в создании для гостя благоприятной психологической атмосферы, и умение вести их также входит в понятие "сервис"
Маленький разговор – это небольшой разговор не связанный с продажей (проходит в экспертной зоне собеседника, мы говорим о том, что важно для гостя)
Критерии правильного маленького разговора : он приятен, он вовлекает, он располагает, он дает пищу для следующего маленького разговора
Техники «малого разговора»:
1. Цитирование партнера.
2. Позитивные констатации.
3. Информирование.
4. Интересный рассказ.
занятиях, хобби и др.:
Пример: « В прошлый раз вы говорили о дне рождения сына, что не могли выбрать подарок. Все-таки что-то выбрали? ».
«Вы говорите, что были в Китае и заказывали утку по-пекински в одном из местных ресторанов. Как интересно! Может, расскажете...»
2. Позитивные констатации: Высказывание о фактах, интересных для партнера, с положительным настроем:
Пример: «Сегодня будет играть ваш любимый ди-ждей ».
«Как вам устоявшаяся солнечная погода?»
«Когда вы на прошлой неделе отмечали у нас день рождения сынишки, малыши так веселились!»
3. Информирование: Сообщение информации интересной и приятной для партнера.
Новая информация о заведении, новые предложения, мероприятия, структура.
«По статистике, люди, которые пьют красное вино, па 20 процентов чаще осознают себя счастливыми»
4. Интересный рассказ
Любой интересный рассказ. Анекдот, история…
Помните и соблюдайте все стандарты шага.
Спрашивайте о наличии БК в начале обслуживания, используйте имена с БК и обращайтесь к Гостям по имени.
Какими фразами приветствия вы будете пользоваться (зафиксируйте их)
2. Познакомьтесь минимум с 2мя постоянными Гостями в смену, узнайте их имена (запишите фразу, которой вы воспользовались), предпочтения, цель визита (заполните таблицу)
Тренинг «Установление контакта. Техника Маленький разговор»
Цель тренинга : отработать технику ведения маленького разговора
Задачи этапа установления контакта:
· Привлечь внимание.
· Заинтересовать.
· Создать обстановку доброжелательности и доверия.
Роль этапа: От приема гостя и качества установления контакта с ним зависит:
· желание гостя сотрудничать с Вами.
· готовность гостя дать официанту нужную информацию на следующем
этапе.
· готовность гостя работать только с Вами.
Малый разговор - это беседа на интересную и приятную для собеседников тему, чаще всего не связанную с темой продажи.
Цель малого разговора - создать благоприятную психологическую атмосферу, заложить основы взаимной симпатии и доверия. Или же - восстановить эмоциональное равновесие, симпатию и доверие.
Малый разговор должен проходить в личной экспертной зоне собеседника, касаться приятных или интересных для него сторон жизни.
Техники «малого разговора»
1. Цитирование партнера.
2. Позитивные констатации.
3. Информирование.
4. Интересный рассказ.
Критерии правильного малого разговора:
Он приятен;
Он вовлекает;
Он располагает;
Он дает пищу для следующего малого разговора.
1. Цитирование партнера:
(Пример: «В прошлый раз вы говорили о дне рождения сына, что не могли выбрать подарок. Все-таки что-то выбрали?».)
2. Позитивные констатации:
Высказывание о фактах, интересных для партнера, с положительным настроем:
(Пример: «Сегодня будет играть ваш любимый ди-ждей».)
3. Информирование:
Сообщение информации интересной и приятной для партнера.
Новая информация о заведении, новые предложения, мероприятия, структура.
4. Интересный рассказ
Любой интересный рассказ. Анекдот, история…
Не стоит заводить маленький разговор на следующие темы:
Политика
Религия
Здоровье
Таким образом: Маленькие разговоры – неплохой способ «привязать» гостя, сделать его завсегдатаем, расположить гостя к себе как к личности, что даже поможет «закрыть» глаза на недочет во время обслуживания
Для того чтобы у официанта появились "свои" гости, ему нужно внимательно слушать и запоминать, что они говорят о не относящихся вроде бы к теме еды вещах. Малый разговор помогает сосредоточиться на госте и дать ему почувствовать доброжелательный к себе интерес.
Домашнее задание:
1. Во время смены заводить маленькие разговоры с Гостями.
Зафиксируйте наиболее удачные на ваш взгляд маленькие разговоры (минимум 3в смену)
Гость, тема разговора, новая информация от гостя или о госте.
