» Продажи по телефону

© Олег Точеный

Телефонный маркетинг
(продажи по телефону)

Вы - телефонный агент и сейчас собираетесь набрать номер потенциального клиента, чтобы предложить ему товар или услугу? Не стоит спешить. Если действовать в «лоб», то для своего собеседника вы окажетесь всего лишь одним из многих, кто ежедневно надоедает ему подобными звонками. Здесь необходимо использовать другую тактику, благодаря которой вы сумеете привлечь внимание клиента к своему предложению.

Прежде чем начинать разговор, вы, конечно же, выделили ряд фирм, которые могут стать клиентами вашей фирмы. Узнайте название компании, имя контактного лица, остальные реквизиты и занесите все это в базу данных. Теперь нужно хорошо продумать предстоящий разговор. Если правильно составить обращение и суметь вызвать интерес к себе, то эта компания почти наверняка станет вашим клиентом..

Попробуйте поставить себя на место клиента и ответить на вопрос: «А почему, собственно, я должен приобрести этот товар?»

Причин, по которым люди совершают покупки, не так уж и много

1. Чтобы сэкономить средства (в магазине 20%-ная скидка, надо купить джинсы);
2. С целью заработать деньги (использовать для производства других товаров, перепродать);
3. Чтобы сэкономить время (например, телефон экономит время по сравнению с поездками для личных переговоров; автомобиль экономит время по сравнению с общественным транспортом, - поэтому люди платят за установку телефонов и покупают автомобили);
4. Чтобы поддержать свой социальный статус (надо купить «Мере»: владельцу фирмы стыдно ездить на «Жигулях»);
5. И последняя причина - логические соображения (приобретая недвижимость, вы заботитесь о том, чтобы ваши дети, когда подрастут, были обеспечены жильем).

«Примерьте» этот список к своему потенциальному клиенту - и теперь можно придумывать вступление к разговору.

Вступление к разговору

Вступление к разговору должно содержать не более 75 слов (иначе на другом конце провода успеют повесить трубку или найти возражение). Для этого в вашем распоряжении не более 45 секунд - за это время вы должны успеть представить компанию и изложить причины, по которым клиент может заинтересоваться вашим предложением.

То, ЧТО вы успеете сказать за эти 45 секунд, очень важно. Но не менее важно и то, КАК вы это скажете. Позаботьтесь о верной интонации. Вы должны излучать положительное отношение к тому, что делаете, - улыбайтесь! Помните, что улыбку можно «увидеть» по телефону. Если вы будете просто что-то зачитывать, ваш собеседник тоже это легко поймет. Не верите? Проверьте на своих знакомых. Итак, первое - улыбка. Второе - то, что, собственно, вы должны сказать.

Можно выделить 5 этапов, которые нужно пройти в каждом телефонном разговоре с клиентом.

1. Нужно привлечь внимание собеседника. Это можно сделать приветствием. Как только вы скажете: «Добрый день, господин Петренко!», вы завладеете его вниманием.
2. Затем следует представиться. Думаю, этому никого учить не стоит.
3. После этого нужно назвать имя своей компании.
4. И наконец, следует сказать что-то, что вызовет у клиента интерес именно к вашей фирме.

В итоге у вас должно получиться что-то вроде: «Здравствуйте, господин Петренко! Вас беспокоит господин Сидоренко из компании «Сервис и К». Мы предлагаем говорящие офисные холодильники, которые сами сообщают, какие продукты начинают портиться и требуют скорейшего использования, кому из сотрудников они принадлежат и как этот сотрудник реагирует на исчезновение своей собственности из холодильника. Говорящий холодильник поможет вашей компании сэкономить до 20% средств сотрудников на питание и, следовательно, фонд оплаты труда. Кроме того, эта покупка исключает офисные дуэли на бутылках из-под кефира».

5. Самое сложное: нужно задать вопрос, на который ваш собеседник непременно ответит «да». Например: «Заинтересована ли ваша компания в поддержании работоспособности сотрудников?» Кто же скажет, что его компания в этом не заинтересована?

Но если господин Петренко все же скажет «нет», извинитесь, поблагодарите его за время, которое он вам уделил, и положите трубку. После такого ответа бесполезно убеждать его выслушать вас. Вероятность того, что он согласится на ваши предложения, - один шанс из тысячи. Это не стоит вашего времени. Гораздо полезнее потратить его на то, чтобы набрать следующий номер. Здесь вам ответили «да» - первая победа. Но это еще не все: чаще всего после положительного ответа следуют возражения, и ниже мы поговорим о том, как с ними справиться.

А сейчас несколько слов о том, как преодолеть одно существенное препятствие, имя которому - секретарь. Напоминаю, ваша задача - пробиться к человеку, который принимает решения.

Итак, трубку поднимает секретарь. Представьтесь, изложите ваше предложение и спросите, с кем вам нужно поговорить. Если не удастся узнать имя, попробуйте схитрить. Притворитесь клиентом, перезвоните еще раз и попросите соединить вас с господином Ивановым из отдела сбыта. Если вам повезет, и вы угадаете, то вас сразу соединят, если нет, то сделайте вид, что перепутали фамилию. Спросите, как же зовут начальника отдела сбыта, а затем попросите все-таки соединить с ним. Ваша главная цель - поговорить с кем-то, кто может принять решение, минуя секретаря, - достигнута. Теперь можно приступать к разговору, результатом которого должно стать назначение встречи с клиентом или заключение договора.

Разговор с клиентом

Десять заповедей телефонного агента

1. Правило 20/80. Это означает, что 80% времени вы должны слушать, а говорить - лишь 20%. На вступительную речь вам дается, как мы уже говорили, 45 секунд. Дальше ваша задача - слушать и запоминать проблемы и нужды клиентов. Тогда у вас появится отличный повод предложить клиенту заключить с вами договор, который как раз и поможет ему решить названные проблемы и удовлетворить свои потребности.
2. Если хотите выглядеть по-деловому, никогда не задавайте общих вопросов - о погоде или «Как у Вас дела?». Уместно ли расспрашивать о погоде собеседника, который находится на расстоянии 20 км от вас? Готовы ли вы ближайшие полчаса посвятить выслушиванию рассказов о чужих проблемах?
3. Избегайте запинок, говорите конкретно, точно, соблюдайте нужную интонацию. Не забывайте улыбаться! Нужно говорить не слишком медленно и не слишком быстро, не слишком громко и не слишком тихо. Вы должны быть уверены, что вас хорошо слышат и понимают. Научитесь чувствовать, когда нужно сделать паузу в разговоре. Телефонные агенты работают гораздо эффективнее, когда они умеют молча ждать ответа и вовремя вешать трубку.
4. Не расстраивайтесь, если попадаете на автоответчик. Ваша цель - добиться ответного звонка, и чуть позже мы поговорим о том, как это сделать.
5. Не торопитесь отсылать клиенту информацию по первой же просьбе, если он толком не знает, что ему нужно. В большинстве случаев за просьбой прислать информацию стоит просто желание, чтобы вы отстали. Однако существуют самые разные способы использовать эту просьбу в своих интересах. Можно ничего не высылать, а просто позвонить через неделю и спросить, дошла ли информация. Обычно клиент отвечает на ваш вопрос и продолжает разговор. Можно отвезти проспекты лично, мотивируя это тем, что они требуют пояснений, - вот вам и встреча с клиентом, которой вы добивались.
6. Правильно отвечайте на возражения (ниже мы расскажем, как это делается).
7. Не позволяйте себе неуважительных замечаний по отношению к конкурентам. Серьезные люди предпочитают не работать с теми, кто, пытаясь склонить к сотрудничеству с собой, указывает на недостатки других. Клиент выбирает партнеров с позитивным настроем - так учат своих торговых представителей крупнейшие компании, в частности, «Кодак».
8. Работая в телефонном маркетинге, нельзя пропускать ни дня. Пропуская один день в неделю, вы отстанете настолько, что не будет смысла даже пытаться наверстать упущенное. Никогда не переставайте звонить новым людям - это единственный способ приобрести новых клиентов.
9. Никогда не предлагайте свою фирму в качестве поставщика «на крайний случай». Вы должны убедить клиента, что ваша фирма - лучше всех. Опыт показывает, что никто и никогда не обращается к помощи поставщиков, оставленных «на крайний случай».
10. Не давайте слишком много информации по телефону. Помните о своей главной цели. Если вы хотите получить заказ и вам задали вопрос, на него нельзя не ответить. А если ваша цель - назначить встречу, лучше использовать ситуацию в своих интересах. Попытайтесь убедить клиента, что его вопрос решаем, и ваш представитель сможет все это объяснить при личной встрече.

Домашние заготовки

Полезность домашних заготовок трудно оценить, пока не начнешь ими пользоваться. Попробуйте - и убедитесь сами. Это поистине палочка-выручалочка, если вы запнулись и не знаете, что сказать. Заготовки нельзя зачитывать. Нет ничего более неприятного, когда телефонный агент отрывает вас от дел, да еще и читает что-то. В таких случаях хочется просто повесить трубку. Поэтому заготовки нужно запоминать.

Кроме того, заготовки помогают концентрировать свое внимание на главной цели разговора. Зная, что сказать, вы не будете даром тратить ни свое время, ни время клиента. Таким образом, заготовки помогут вам делать больше звонков в день и эффективно отвечать на возможные возражения. В данной статье мы не предлагаем образцов заготовок: их вы должны придумать сами, сообразуясь с вашим личным опытом и спецификой фирмы. Записывайте заготовки: так вы запоминаете их и учитесь ими пользоваться. В ходе работы вы всегда сможете исправлять их и улучшать.

Вам возражают? Это хорошо

Человек, не умеющий отвечать на возражения клиента, не вправе называть себя телефонным агентом. Возражение - своего рода шанс, который дает вам клиент; воспользуйтесь им, чтобы сообщить ему то, что он хочет услышать. Ни в коем случае не уходите от возражений. В телефонном маркетинге существует правило 3-х «П»: «ПОВТОРИ, ПОДДЕРЖИ, ПРОДОЛЖАЙ». Возьмите его на вооружение - и успех вам обеспечен. Повторите возражение в форме вопроса. Скажите, что один из ваших клиентов приводил аналогичные возражения, однако после презентации изменил свое мнение и принял решение сотрудничать с вами.

Предложите собеседнику продолжить переговоры. Таким образом, вы повторили, поддержали и продолжили разговор о своей цели. В течение первой же недели работы вы услышите множество возражений, большинство из которых можно свести к семи основным. Каждое из них означает попытку клиента прекратить разговор с вами. Но ваша позиция должна быть следующей: я сейчас преодолею это возражение, и мы продолжим разговор.

1. Клиент говорит, что он уже пробовал то, что вы предлагаете, и ему это не понравилось. Чтобы преодолеть это возражение, используйте правило 3-х «П» (см. выше).
2. Клиент заявляет, что у него уже есть поставщик. Не сдавайтесь: продолжайте задавать вопросы до тех пор, пока не нащупаете «слабинку» этого поставщика - пункт, в котором ваши услуги в лучшую сторону отличаются от тех, которые фирме вашего собеседника предоставляли до сих пор. Чем не шанс приобрести нового клиента?.
3. Клиент говорит, что он не заинтересован в вашем товаре. Примените правило 3-х «П». Если клиент снова скажет, что его это не интересует, примените «последний удар» (прием, о котором речь пойдет ниже). Но если и это не подействует, следует повесить трубку.
4. Клиент пытается прекратить разговор просьбой выслать документацию. Уточните у клиента, какие конкретно данные он хотел бы получить. Попытайтесь свести разговор к правилу 3-х «П» и попросите назначить встречу. Если клиент просит вас выслать прайс-лист, ответьте ему, что ваш прайс-лист насколько обширен, что высылать его полностью нецелесообразно; но если клиент назовет интересующие его виды товаров или услуг, то вы готовы передать данные по требуемым позициям.
5. Клиент говорит, что экономия от сотрудничества с вами невелика и не стоит тех дополнительных усилий, которые потребуются от него. Объясните ему, что дополнительных забот у него не будет, а наоборот, вы сделаете все так, что упростите ему жизнь. Используя правило 3-х «П», завершите ваш разговор просьбой о заказе или встрече.
6. Клиент просит перезвонить через месяц, так как сейчас он слишком занят. Скажите ему, что он за это время мог бы сэкономить кучу денег, и поинтересуйтесь, есть ли в офисе кто-нибудь, с кем бы вы могли поговорить две минутки. Используя правило 3-х «П», опишите подобный случай и закончите просьбой о встрече или договоре.
7. Клиент говорит, что в его компетенцию эти вопросы не входят. Узнайте у него, кто отвечает за этот участок работы. Если он не захочет отвечать, вернитесь к секретарю и переспросите у него.

Вывод: возникающие препятствия нужно стараться преодолевать. Попробуйте поработать так хотя бы месяц, и вы поймете, что эта тактика себя оправдывает.

Заработайте право предлагать

При разговоре с клиентом нельзя упускать из виду еще одно важнейшее правило телефонного маркетинга: у вас нет права просто позвонить клиенту и предложить ему сделать заказ. Но заслужить такое право можно даже за одну минуту.

Действуйте по правилам: сделайте вступление, правильно преодолейте 2-3 возражения, и полдела сделано. Затем, правильно задавая вопросы и выслушивая ответы, нужно выяснить, в чем заключаются потребности клиента.

Как только клиент почувствует, что вы прониклись его проблемами, у вас установится взаимопонимание. Теперь можно предлагать ему сделать заказ. Для того чтобы «разговорить» клиента, вам придется использовать определенную технику задавания вопросов. Предложите ему то, что поможет решить его проблемы.

Но, может быть, у его фирмы и вообще нет проблем? Если все ваши попытки выяснить что-либо закончились неудачей, попрощайтесь и переходите к следующему клиенту.

В вашем арсенале способов работы с клиентами должно быть специальное предложение, которое действует в настоящий момент и не подразумевает риска для клиента, - об этом мы поговорим ниже. Но в любом случае ваша задача - выделиться из толпы и сказать что-то такое, что заставит клиента запомнить вашу компанию, ваши товары и услуги.

Статистический учет как средство увеличения количества продаж

Каждый телефонный агент должен работать со специальным бланком, на котором он отмечает все, что делает. Если руководитель вам его не выдал - не беда: составьте такой бланк самостоятельно и заставьте себя использовать его каждый день. Это поможет вам выявить свои слабые стороны и увеличить объем продаж. Вот 10 пунктов, которые вы должны отслеживать каждый день:

1. Звонки.
2. Записи на автоответчике, которые вы оставили (это поможет составить заготовку для автоответчика).
3. Привратники (сколько раз в день вы попали на секретаря).
4. Люди, ответственные за решения о заключении договора (сколько раз в день вы сумели убедить секретаря соединить вас с этими людьми).
5. Отправленные факсы или почта (что нужно отсылать, в каком виде и количестве).
6. Повторные звонки.
7. Запланированные повторные звонки (сколько звонков вам нужно будет сделать).
8. Ответы на ваши сообщения на автоответчике (насколько эффективна ваша заготовка для автоответчика).
9. Назначенные встречи.
10. Заключенные договора.

Для этого нужно оставить ему рекламу на 20-30 секунд. Первые четыре стадии разговора здесь те же (см. выше), но вместо последнего вопроса вы должны записать на автоответчик фразу, которая заставит клиента вам перезвонить. Предупредите, к примеру, что вы посетите его во вторник в 14-00 для того, чтобы более подробно рассказать о предложениях вашей компании. После этого оставьте свое имя и номер телефона.

Услышав, что к нему в офис собирается прийти человек, которому он встречи не назначал, клиент почти наверняка запишет ваше имя и номер телефона, чтобы перезвонить и узнать, в чем дело. Ваша цель достигнута: клиент вам позвонил.

Но, может быть, он просто рассердился на вас и хочет вам это высказать? Как правило, возмущение клиента можно нейтрализовать. На его вопрос о встрече ответьте, что вы просто оставили информацию и хотели узнать, можно ли нанести ему визит во вторник. Если это время ему не подходит, спросите, какое подходит. Таким образом, вы вернулись к правилу 3-х «П» - повторили предложение услуг своей компании, поддержали клиента и продолжили разговор просьбой о встрече.

Теперь пришло время задать пятый вопрос. Если клиент ответит «Нет», тогда следует пожелать всего хорошего и повесить трубку. А если клиент ответит «Да, но...», нужно преодолеть возражение и снова предлагать назначить вам встречу или сделать заказ.

И в заключение - несколько полезных советов:

1. Оставляйте информации на автоответчике не более чем на 30 секунд.
2. Не запинайтесь и не делайте пауз.
3. Звоните повторно. В среднем, чтобы застать человека, ему нужно позвонить 4-8 раз.
4. Четко продумайте то, что вы собираетесь сказать.

Специальные предложения

Для того чтобы привлечь новых клиентов, всегда держите про запас специальные предложения - купоны, скидки, бесплатное обслуживание, бесплатная доставка, пробный период. Пробный период означает, что клиент получает товар и пользуется им бесплатно в течение, например, месяца до того, как он его оплатит. Так приходится поступать при работе с большими компаниями, которых вы хотели бы сделать своими клиентами, но которые не соглашаются покупать у вас товар без пробы. Однако не забудьте подробно разъяснить клиенту, что такое «бесплатная проба»: сама проба бесплатна, но за товар клиенту придется заплатить, хотя и на 30 дней позже.

Специальные предложения лучше использовать в конце разговора для того, чтобы склонить колеблющегося клиента к первому заказу. Этот способ реально работает и нравится потребителям. Но сделайте так, чтобы клиент понял, что это одноразовое предложение.

О самом главном - о заказе

1. Вопрос первый: заработали ли вы право предлагать заказ?
2. Сколько раз вы предлагали клиенту сделать заказ? Предлагать нужно не менее трех раз, если, конечно же, клиент не соглашается сразу (в этом случае просто скажите: «Спасибо. Вам будет приятно с нами работать» и вешайте трубку). Но вообще первое предложение сделать заказ всегда пробное. Во второй раз вам тоже возразят. Именно третья просьба критична. Обычно после нее вы получаете заказ. Я не хочу сказать, что если вы попросите трижды, заказ ваш. Возможно, что вы никогда не получите этот заказ. Узнать это вам помогут следующие пункты.
3. Удостоверьтесь, что вы упомянули об ограничении срока действия вашего специального предложения. Если вы это сделаете, у клиента появится дополнительный стимул заключить с вами договор.
4. Задавали ли вы пробные вопросы, которые подталкивают клиента к заключению сделки? С их помощью вы сможете почувствовать, собирается ли клиент работать с вами вообще.
5. Попробовали ли вы прием под названием «последний удар»? Я упоминал об этом выше и сейчас объясню, что это такое. Когда клиент отвечает отрицательно на все ваши вопросы, спросите у него, будет ли он заинтересован в том, чтобы услышать хотя бы вашу презентацию. Если ответят «Нет», вежливо попрощайтесь и повесьте трубку. У вас ничего не выйдет с этим клиентом.

Сосредоточьтесь - и успех не заставит себя ждать

Существуют люди, которые в разговоре с телефонным агентом или коммивояжером говорят о чем угодно, кроме продаж. Телефонному агенту нужно сторониться тех, кто может «съесть» его время. Распланируйте цели на день, прежде чем прийти на работу. Вы должны знать, сколько звонков вы хотите сделать, сколько сделок заключить. А телефонным маркетингом нужно заниматься ежедневно, но не более, чем по 2-3 часа без перерыва.

«Заведите» себя перед работой. Это можно сделать по-разному. Можно подсчитывать возможные прибыли по пути на работу, можно слушать специальные кассеты в метро или в троллейбусе, можно записать на кассету себя, подбадривающего себя самого, и слушать это по пути.

Перед тем, как делать повторные звонки, сначала всегда звоните новым клиентам. Многие поступают наоборот, но если все время заниматься повторными звонками, прекратится приток новых клиентов и идей.

И последнее правило: всегда начинайте с самых тяжелых звонков. Все остальное после них покажется гораздо легче. Не медлите, и будете приятно удивлены: во многие компании вы сумеете дозвониться до прихода секретаря и поговорить с теми, кто принимает решения, напрямую. Итак:

1. Вам нужны новые клиенты.
2. Звонки действительно помогают вам получить новых клиентов.
3. Чем больше клиентов привлечет телефонный агент, тем больше денег он заработает.
4. Звонить нужно каждый день.

Причины поражений телефонных агентов

Сейчас я хотел бы поговорить о причинах, по которым многие телефонные агенты терпят неудачу. Страховые компании на Западе, например, нанимают тысячи агентов, зная, что через год 95% из них уйдут. Но те, которые остаются, добиваются успеха.

Причина неудач - в «СНСП». Это расшифровывается так: страх, неуверенность, сомнение, привычки.

Страх. Телефонные агенты терпят неудачу потому, что они боятся сделать следующий звонок, чтобы не получить отказ. К этому нужно относиться абсолютно по-другому. Убедите себя, что на 200 ваших предложений будет одно согласие. И чем быстрее вы получите эти отказы, тем скорее доберетесь до согласия.

Неуверенность. Вы не уверены, сработают ли методики, которые вы хотите использовать. Но есть только один способ это узнать - попробовать, проанализировать результаты и усовершенствовать методики.

Сомнения. Допустим, вы решили с завтрашнего дня начать следовать нашим советам. Но вот вы поделились своими планами еще с кем-то, и вам сказали, что ничего из этого не получится. Вот тогда у вас в душе могут возникнуть сомнения, которые и станут причиной вашего поражения. Не поддавайтесь им, пока не попробуете сами.

Привычки. Если вы измените свои привычки на 2 часа в день, через месяц, используя методики, описанные нами, вы избавитесь от страха, неуверенности и сомнений. Записывайте свои результаты, и если через месяц они заметно не улучшатся, значит, что-то вы делаете не так. Теперь начинайте звонить. Успехов вам!

«Карьера», №2, 2000 г.

• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Не речью убеждают, а характером

Менандр

Современному потребителю ежедневно кто-то пытается "впарить" товар или услугу, у большинства клиентов возникает негативная реакция на так называемый "холодный звонок".

Этим термином обозначается первый звонок потребителю, с которым раньше не велись переговоры. Зачастую негативная реакция потенциального клиента обусловлена незнанием продавца того, как правильно продавать товар во время звонка по телефону.

1. Сбор информации о клиенте

Необходим предварительный сбор информации о платежеспособности клиента и о том, кто конкретно отвечает за закупку. Это позволяет легко преодолеть так называемый "барьер секретарши".

Если Вы звоните и вежливо говорите: "Соедините меня, пожалуйста, с отделом кадров (зам. директора по хоз.части, главным бухгалтером)", шанс добраться до нужного лица повышается.

Можно уточнить: "У меня не записано имя-отчество вашего главбуха..." Любому человеку приятно, если обращаются конкретно к нему, и Вас, скорее всего, выслушают, если беседа ведется как бы на личном уровне.

2. Своевременность звонка и готовность к разговору

Стоит осведомиться, удобно ли собеседнику вести диалог именно сейчас - может быть, у него посетители или он проводит совещание. Спросите, в котором часу можно будет побеседовать - и позвоните минута в минуту, ни в коем случае не получасом раньше и не часом позже!

Обязательно скажите: "Петр Сергеевич, мы с Вами договаривались о том, что я перезвоню". Потенциальный заказчик Вас выслушает.

Менеджер, предлагающий свою продукцию, должен выучить текст своего обращения буквально наизусть - знать все сведения о прейскуранте, комплектующих, гарантийном сроке, возможных скидках.

Если Вы не располагаете полной информацией, скажите: "Ваш вопрос очень интересен, до этого никто не вникал в этот аспект. Я сейчас запишу этот и все другие Ваши вопросы, получу необходимые сведения и сообщу Вам в кратчайшие сроки. Спасибо!".

3. Как правильно продавать по телефону используя тактику «Остап Бендер штурмует миллионера Корейко»?

4. Как правильно продать товар по телефону, грамотно используя лесть?

Ямщик, не гони лошадей! Методика «убалтывания», а тем более слова "я хочу вам предложить" вызывают негативную реакцию. Поэтому можете слегка "надуть щеки" - представиться заведующим отделом сбыта.

Затем вызовите потенциального клиента на диалог. Скажем, так: "Виктор Васильевич, наша фирма занимается поставками современного офисного оборудования. Насколько мне известно, все переговоры по этому вопросу нужно вести именно с Вами.

Могли бы мы побеседовать сейчас?" Или чуть иначе: "Светлана Петровна, я не хочу делать коммерческие предложения, неинтересные для Вас. Я бы хотел узнать больше о вашей фирме, чтобы понять, насколько моя компания может быть вам полезной. У меня к Вам несколько вопросов".

То есть Вы не ставите своей целью сразу же что-то продать, первый звонок - разведочный. Идеальный его результат - назначение личной встречи. Там уже в дело вступят каталоги, образцы продукции, перечисление скидок и условий оплаты, и можно будет говорить о сбыте конкретных товаров.

5. Говорим с тем, с кем стоит говорить

Как правильно продать товар покупателю? Не говорить с тем, кто его не будет приобретать. При "холодном звонке" без заискивания выясняем у секретаря, кто конкретно принимает решение по данному вопросу.

Если девушка на проводе задает дополнительные вопросы, спокойно спросите: "Значит, решение о закупке принимаете Вы?" Обычно секретарь тушуется и переводит Вас к нужному человеку.

6. Правило четырех "да"

Человеку, утвердительно ответившему на несколько Ваших вопросов, трудно потом сказать "нет". Продумайте, о чем Вы можете спросить, не рискуя нарваться на отрицательный ответ. И лишь потом спрашивайте: "Вы хотели бы обсудить со мной проблему... ? Когда Вам удобно будет со мной встретиться?"

7. Выясните, какие позиции интересуют потенциального клиента

Услышав слова: "Отправьте ваше предложение по факсу", сначала подтвердите: "Да, я обязательно подготовлю для Вас коммерческое предложение и перешлю его.

Чтобы в нем содержалась только та информация, которая Вам необходима, скажите, пожалуйста, что для Вас является главным при покупке... (офисной техники, осветительных приборов, голубых зайцев...)? Тогда Вы сможете наилучшим образом подготовить коммерческую информацию.

8. Не пытайтесь обвести собеседника вокруг пальца

В ваших интересах сообщать объективную информацию. Это, кстати, отразится на вашем голосе - он будет звучать более убедительно и непринужденно.

Акцентироваться, конечно, нужно на плюсах, но если спросят о той услуге, которую ваша фирма не оказывает, ответьте: "Мы займемся этим вопросом и решим его для Вас", не утверждая, что всё у Вас есть.

Телефон, как способ связи с клиентом, используется практически в любом бизнесе.

Я могу представить компании, которые сегодня еще не используют социальные сети для привлечения клиентов, не используют сайт и лендинги, не настраивают директ, не размещают рекламу в СМИ или на местном ТВ. Но я не могу представить, что есть компании, которые не используют телефон для связи с клиентами.

Телефон при правильном использовании превращается в достаточно эффективный канал продаж и привлечения клиентов в любом бизнесе.

Эффективность продаж по телефону достаточно высокая по двум причинам:

• сами затраты на организацию продаж по телефону достаточно скромны: вам нужен лишь телефонный аппарат, сотрудник (который будет делать звонки. А может быть, это Вы сами), хорошая CRM (это необязательно, но крайне желательно, чтобы получить максимальный результат от работы. Причем CRM есть и бесплатные).
• возможность получить быстрый результат сразу после организации работы по этому каналу. В качестве результата могут быть назначенные встречи, оформленные заявки, запись на бесплатные мероприятия, продажа платных продуктов и услуг. Все зависит от специфики бизнеса. Главное преимущество продаж по телефону — быстрые результаты. И заявки. и назначенные встречи — все это можно получить всего за несколько минут разговора с клиентом по телефону.

И вроде бы все красиво, но есть одно НО.

Продажи по телефону станут эффективными в Вашем случае, если Вы правильно организуете работу по этому каналу. Если Вы будете использовать передовые технологии продаж, эффективные скрипты и методы продаж.

В противном случае, продажи по телефону могут с треском провалиться, менеджеры, которым Вы поручите делать звонки, будут увольняться или убеждать Вас, что все клиенты уже с кем-то работают и им ничего не надо.

В этой статье дам 5 советов, которые помогут увеличить продажи по телефону в Вашем бизнесе.

1. Научитесь легко преодолевать секретаря.

Для преодоления секретарей есть множество способов и технологий. На своих тренингах я обычно даю 10-15 приемов, которые гарантированно сработают в любой ситуации. К примеру, мне нравится техника под названием «Передайте, что…»

Суть техники — когда секретарь отвечает на Ваш звонок и начинает проводить «процедуру первичной фильтрации», задавая вопросы типа «А кто его спрашивает?», «А по какому вопросу?» и т.д., просто скажите: «Передайте, пожалуйста, что это [ВАШЕ ИМЯ И ФАМИЛИЯ] из [ВАША КОМПАНИЯ]».

Этот прием настолько прост, что его с легкостью станет применять даже новичок. Причем эффективность этой техники достаточно высока — даже стажеры-практиканты, ни дня не работавшие в продажах, с легкостью преодолевали секретарский барьер с помощью этой фразы.

Обратите внимание, что при таком приеме Вы не объясняете секретарю суть вопроса, Вы просто озвучиваете свое Имя и просите соединить с руководителем. Главное, это делать уверенно и корректно.

2. Уточняйте имя ЛПР до звонка и обращайтесь к нему по имени с самого начала.

С одной стороны, я не хочу, чтобы незнание имени ЛПР Вас останавливало и уменьшало количество Ваших звонков. Если Вы никак не можете узнать имя ЛПР до звонка, то звоните, не зная имени — в этом нет ничего страшного, и Вы легко сможете уточнить имя с помощью простых приемов.

С другой стороны, сейчас в связи с возросшей конкуренцией в области холодных звонков особую важность приобретает качественная подготовка и повышенная персонализация звонка. Именно поэтому я рекомендую Вам перед звонками уточнить имя ЛПР и с первых секунд общения обращаться к руководителю по имени.

Как уточнить имя ЛПР, я рассказал в статье .

3. Используйте технику ПТС, чтобы сделать звонок результативнее

Несколько лет назад, работая над курсом 10 звонков — 10 продаж, я анализировал сотни различных записей звонков (которые делал лично я и мои коллеги) в надежде выработать единый алгоритм успешного телефонного звонка.

Я заметил такую тенденцию — те звонки, которые начинались с обозначения точек соприкосновения с клиентом, всегда заканчивались результативнее, а сам ход разговора был позитивнее и доброжелательнее.

Я придумал технику, которую назвал ПТС (покажите точки соприкосновения).

Суть этой техники в том, что в начале разговора (после представления и уточнения возможности сейчас разговаривать), нужно в первую очередь показать клиенту точки соприкосновения. То есть то, что уже связывает Вас (Ваш бизнес) и бизнес клиента.

Сложность в том, что эти точки не всегда лежат на поверхности, и, чтобы их найти, нужно знать некоторые приемы или подключить фантазию.

Не нужно делать банальных ошибок и говорить следующие фразы:

• я звоню Вам предложить наши услуги…
• я звоню по поводу сотрудничества…
• я звоню рассказать Вам о нашей продукции…

Эти подходы сегодня практически не работают. Начините разговора с обозначения точек соприкосновения. Вариантов много, подключите Вашу фантазию 🙂

Например, Вы можете начать разговора так:

ПТС: пилотный проект с бизнесом клиента

Я звоню Вам, потому что Вы занимаетесь строительным бизнесом в Казани уже с 2000 года, правильно? А у нас в компании как раз сейчас запущен пилотный проект по работе с надежными строительными компаниями региона, который....

ПТС: сайт компании

Иван Иванович, я сейчас нахожусь на сайте Вашей компании и вижу, что Вы активно развиваетесь и у Вас сейчас в разработке интересные проекты. Я как раз хотел обсудить с Вами один из них...

Такое начало разговора располагает гораздо больше к дальнейшему общению, по сравнению с банальными «предложениями о сотрудничестве».

К слову, сотни людей, которые стали применять эту технику св своих звонках, прислали мне свою положительную обратную связь и поделились успехами. Поэтому я могу с уверенностью сказать, что эта техника сработает у Вас и поможет повысить эффективность звонков в Вашей компании.

Что касается самих вариантов ПТС — их может быть достаточно много и, в идеале, они должны подбираться именно под Ваш бизнес, под специфику Ваше ситуации.

4. Организуйте системные продажи по телефону

Системность, на мой взгляд, является важнейшей составляющей успешных продаж по телефону. Если Вы организуете системные продажи по телефону в Вашем бизнесе, то Вы неизбежно получите увеличение продаж.

При этом системность должна быть на разных направлениях: и холодные звонки, и теплые звонки, и входящие звонки.

• Используете ли Вы CRM систему для учета звонков?
• Внедрена ли в Вашем бизнесе воронка продаж?
• Как ведется учет звонков Ваших сотрудников?
• Используете ли Вы записи для последующего анализа эффективности?
• Какая конверсия звонков у Вас или у Ваших сотрудников?
• Как возражения клиентов мешают продавать целевое действие?
• Как Вы формируете базу клиентов для обзвона и определяете целевых клиентов?

Ответьте для себя на эти вопросы и Вы гарантированно увидите зоны дальнейшего развития.

5. Настройте свой голос правильно

Не текст на бумажке или на экране монитора, а именно Ваш голос. От Вашей интонации, темпа речи зависит гораздо больше, чем от продуманных ответов на возражения (хотя это тоже важно).

В последнее время я наблюдаю настоящее помешательство на скриптах продаж по телефону. Такое чувство, что менеджеры и предприниматели уверены — будь у них хороший скрипт — продажи бы сразу взлетели до небес. К сожалению, это не так.

Однажды я разрабатывал скрипты продаж продуктов МСБ для одного банка. Я сам тестировал данный скрипт, общаясь с клиентами, перед тем как передать его сотрудникам сети банка. И скрипт был хорош. Клиенты довольно-таки легко соглашались на встречу.

Когда дело дошло до использования скрипта разными сотрудниками, мы увидели огромную разницу в результативности. Причина такого отклонения лежала на поверхности: низкоэффективные сотрудники говорили невнятно, терялись, голос звучал неуверенно. Другие же, озвучивая те же самые фразы с хорошей интонацией, добивались гораздо большего.

Помните об этом — даже самый продуманный скрипт продаж не позволит «мямлящему» сотруднику эффективно продавать по телефону.

Продавайте красиво и легко!

• Пишите Ваши идеи и советы в комментариях!
• Если материал полезен, поставьте лайк и поделитесь с друзьями!

С уважением, Олег Шевелев

P.s. Самые последние фишки в области продаж по телефону я расскажу на своем . Подробности здесь. Приглашаю Вас прямо сейчас, т.к. набор будет небольшой, а некоторые бонусы пропадут уже в ближайшие дни.

Прежде чем научиться делать дела по телефону тебе нужно научиться . Есть две крайности, мешающие ведению полноценного диалога - ощущение себя самым крутым на свете и ощущение себя последним лохом.

В первом случае твой голос будет излучать нахальную самоуверенность. Тебя будет постоянно заносить в сторону "тявканья" и "ругани". Ты будешь не разговор вести, а воевать за признание твоей неописуемой крутизны. На любое замечание или предложение, идущее вразрез с твоими представлениями, будешь реагировать агрессивно, защищаясь и обороняя свою "посудную лавку". Разумеется, что никакие дела ты таким образом не устроишь. Максимум - заработаешь себе язву желудка и доведешь до инфаркта пару человек.

Во втором случае твой голос всегда будет просящим. Уговаривающим сделать тебе одолжение. Излучающим слабость и неуверенность. Чаще всего ты будешь "получать по морде" в результате ведения переговоров таким тоном. Так уж устроен мир, что большинство живых существ реагируют на проявление слабости в другом желанием "наступить на хвост" ему в различных формах.

Как найти правильную форму?

Как найти правильную форму, как подобрать правильный тембр голоса, каким образом выстраивать правильный диалог? - это вопрос твоего мастерства. Мастерства, приобретенного посредством многочисленных тренировок и повторений. Боец восточных единоборств оттачивает свое мастерство бесчисленным повторением ударов, бросков, блоков. Твоя же задача - отточить свою технику участием как можно в большем количестве ситуаций. Чем больше звонков по телефону ты сделаешь, тем больший опыт в телефонных переговорах приобретешь. Более того, со временем - вдруг, однажды - ты найдешь СВОЙ рецепт, свою технологию ведения переговоров. Она, возможно, будет отличаться от технологий ранее тебе известных и это будет правильно!

Дело в том, что не существует в этом мире золотых шаблонов, с помощью которых можно добиться успеха в каком-либо предприятии. Все мы очень разные. У каждого из нас есть свои сильные и слабые стороны. Все мы подвержены влиянию внешней среды по-разному. То, что приемлемо для высокого, кареглазого брюнета при знакомстве с девушками может быть совершенно неприемлемым для низкорослого гоблина. Я это к тому говорю, что в идеале тебе нужно стремиться не к повторению чужих методик, а к созданию своих. Естественно, пройдя через стадию "повторения чужих методик". Но пройдя ее только лишь для того, чтобы приобрести нужный для создания своей, индивидуальной технологии опыт.

Итак, для того, чтобы научиться говорить правильно нужно найти правильный баланс между «я – пуп Земли!» и «я – последнее ничтожество!» Сконцентрироваться посредине. Если этот результат достигнут хотя бы частично – можно приступать к обучению телефонным переговорам.

Страх.

Представь себе две ситуации. Ты разговариваешь по телефону с лучшим другом – шутишь, смеешься, не паришься о том, что сказать. Разговор течет сам собою. Ты – струишься.

И представь другую ситуацию. Ты звонишь по телефону с целью продать резинки для трусов. Как?! Ощущаешь разницу. Явно во втором случае ты будешь более скован и зажат. Скован и зажат привязанностью к результату "продать резинки для трусов" - это раз! Скован и зажат мыслью о том, что продавать резинки для трусов стремное и неблагородное занятие - это два! Скован и зажат страхом перед неизвестным тебе человеком на другом конце провода - это три! И это еще не все. Только пункт номер три несет в себе кучу разных побочных эффектов, о которых можно написать целую книгу. Но задача наша не в этом. Наша задача заключается в том, чтобы увидеть причину, которая мешает тебе разговаривать по телефону, продавая резинки для трусов, также легко и непринужденно как при разговоре с лучшим другом. И эта причина - страх! Страх облажаться, страх выглядеть глупо, страх быть обруганным и другие разновидности страха.

Естественно, что одним только тренингом по телефонным переговорам от всей кучи страхов, которую ты постоянно носишь с собой тебе не избавиться. Собой нужно заниматься не частично, а в комплексе. Это, опять же, другой разговор. Но тот факт, что телефонные переговоры способствуют решению задачи твоего самосовершенствования бесспорен.

Мой метод.

Итак, мы разобрались, что ты - боишься. А страх как можно преодолеть? Ну да, есть конечно же тысяча и одна методика психической саморегуляции, есть сотни эффективных духовных практик и так далее. Но нам сейчас не это нужно. Нам нужно срочно решить конкретную задачу. Избавиться от страха звонить по телефону. Как?! Я нашел свой метод. Расскажу тебе о нем, а ты ищи свой.

Мой метод прост. Путем многочисленных повторений одной и той же задачи, осмысления всех ее этапов и анализа ошибок можно довести ее реализацию до относительного совершенства. Другими словами, чем большее количество звонков по телефону я сделаю, тем эффективнее будет моя технология телефонных переговоров. И здесь вопрос лишь в том, с чего начать.

А начать я рекомендую с концентрации внимания на самом главном. На человеке, кому адресован твой звонок. Пусть ты его не знаешь - в случае телефонных продаж все так и есть - это не важно. Главное представь себе его. Чем он сейчас может заниматься? В каком настроении находится в эту минуту? Если время обеденное, то, возможно, он уже одной ногой находится в кафешке, что через дорогу от его офиса. Если конец рабочего дня - он уже мысленно находится дома. Если раннее утро - еще в постели. Врубись в то, что тот объект, которому ты звонишь, такой же человек как ты. У него существует куча своих проблем и твой звонок может внести конкретную сумятицу в размеренный ход его мыслей. Врубись в это и отнесись к объекту своего телефонного обращения с искренним пониманием.

Конкретизировать и четко формулировать!

Для информации. Ежедневно в офис средней московской компании, давшей номер своего телефона в СМИ звонят 30-40 человек, желающих что-либо продать. Теперь поставь себя на место той секретарши, которой нужно из этих 30-40 звонков довести до конечного адресата только нужные. Представил?! Что получилось? Правильно. Получилась стандартная модель. Пропускать только тех, кто говорит приятным, бархатистым голосом и четко излагает цель своего звонка. Ну, а если он еще тонко шутит при этом и улыбается, то это просто чума! Его-то точно нужно соединить с боссом - он наш клиент.

Так вот, прежде чем позвонить с каким-либо предложением тебе нужно сначала его конкретизировать и четко сформулировать. Причем мало его просто написать на бумаге и зазубрить. Нужно сделать так, чтобы оно было лишь базовой моделью того конструктора, с помощью которого ты сможешь генерировать сотни других моделей. Очень хорошо в этом помогают предварительные тренинги с друзьями или знакомыми. Все очень просто. Договариваешься с другом по телефону о том, чтобы потренироваться в телефонных продажах. Пусть он войдет в образ человека, которому ты звонишь, а ты - в образ самого себя. Потом все наоборот. Вот и тренируйтесь. Отрабатывайте различные модели в зависимости от разных ситуаций и разминайте язык.

Информированность.

Кстати. Очень важным является твоя информированность. Прежде чем продавать что-либо по телефону, прочти все материалы о продукте. Выясни все его технические и эксплутационные характеристики. Будь готов к ответу на любой каверзный вопрос. Выучи наизусть все технические формулировки так, чтобы они отскакивали от зубов как "Отче наш". Чем большее количество разговоров по заданной теме ты проведешь тренируясь, тем четче будут твои формулировки в реальном общении с клиентом. Тем красивее и мягче ты сможешь преподнести свой продукт.

Первый телефонный разговор.

Теперь к конкретике. Рассмотрим пример с продажей по телефону электронных визитных карточек (ЭВК). Сразу же хочу обратить твое внимание на то, что максимум, о чем ты сможешь договориться в ходе первого телефонного разговора - это о встрече. Реальной встрече в офисе потенциального заказчика с целью демонстрации ему ЭВК и их возможностей. Помни, что то, что тебе кажется очевидным и понятным - ну, ты же хорошо знаешь свой продукт - может быть совершенно неочевидным и малопонятным потенциальному клиенту. Он не видит всех преимуществ предлагаемого тобой продукта так, как это видишь ты. У него нет о нем информации. Твоя задача донести до него эту информацию на понятном ему языке в предельно сжатой, концентрированной форме и получить согласие на встречу. Итак, цель первого звонка – договориться о встрече.

Контакт с источником "опасности".

Прежде, чем начать звонить по телефону, изучи все материалы по ЭВК. Задай все вопросы, возникающие по ходу чтения более опытным товарищам. Сформулируй кратко свою модель начала разговора. Например. Набираешь номер и говоришь: "Здравствуйте! Это компания "Стар"?" На ответ "да!" продолжаешь: "Соедините меня, с начальником маркетингового отдела и скажите, пожалуйста, как его зовут". Здесь важно понимать, что разговаривать по существу вопроса с секретаршей или любым другим случайным человеком, поднявшим трубку телефона, бессмысленно и в некоторой степени опасно. Опасно потому, что первая реакция неподготовленного сознания, столкнувшегося с чем-то новым - это непринятие. И, как результат, стремление любым путем быстрее разорвать контакт с источником "опасности" - неизвестной информации, ущемляющей чувство собственной значимости. Часто ли ты встречал людей, которые, сталкиваясь с неизвестным, задают вопрос: "А что это? Расскажите!" То-то и оно, что гораздо чаще они говорят: "Нам это не интересно!" и бросают трубку телефона или поворачиваются спиной.

Первый "фильтр".

Итак, свою просьбу ты озвучил. Чаще всего ответом на нее бывает фраза: "А что вы хотели?" или "По какому вопросу?" Это первый "фильтр", через который обычно не проходят большинство звонящих. Если быть прямолинейным и говорить "Я хочу предложить вам электронные визитные карточки", то можно потренировать свое терпение через многократное количество вежливых отказов: "Спасибо! Нам они не нужны". Если же быть более гибким и сообразительным, то можно потренироваться в прохождении этого "первого фильтра". Моделей его прохождения существует сотни. Рассмотрим одну из них.

На вопрос "По какому вопросу?" можно ответить: "По вопросу работы с VIP-клиентами". Во-первых, ты не врешь. ЭВК действительно применяются в работе с особо важными персонами. Во-вторых, наличие в твоем предложении магического словосочетания "работы с VIP-клиентами" может ввести в легкий транс обученного "отшивать" телефонных коммивояжеров секретаря. Отсутствие в твоей речи "красных тряпок" типа "хочу предложить" может привести к тому, что секретарь сразу же перенаправит твой звонок адресату. Правда сначала он может попытаться тебя спровоцировать вопросом: "Вы что-то хотите нам продать (предложить)?" Если твой голос в этот момент не дрогнет и ты спокойно ответишь: "Да, у меня предложение, которое я хотел бы обсудить с начальником маркетингового отдела" вероятность того, что тебя с ним соединят довольно-таки высока. Если же ты начнешь сложно объяснять суть своего предложения секретарю, то, скорее всего, он отправит тебя "на факс": "Отправьте свое предложение по факсу". Безусловно, в этом случае нужно будет отправить факс и позже перезвонить. Но при этом необходимо помнить, что 99% факсов отправленных без указания четкого адресата сразу же выбрасываются в корзину для мусора. Поэтому, прежде чем отправлять факс с предложением, обязательно нужно выяснить ФИО и должность того человека, который будет принимать решение по твоему вопросу. Информация об этом человеке пригодится тебе при повторном звонке.

Момент истины.

Часто случается, что секретарь задает вопрос: "А о чем конкретно Вы хотите поговорить с начальником маркетингового отдела?" Здесь важно понимать, что вопрос этот может быть задан по двум причинам. По причине отсутствия в компании маркетингового отдела и, соответственно, его начальника или по причине чрезвычайной въедливости секретаря. При таком развитии событий ни в коем случае нельзя опускаться до уровня того образа "телефонного коммивояжера", который сформирован в сознании большинства секретарей и распинаться по существу вопроса перед человеком, о котором ты пока ничего не знаешь.

Поэтому ответом на его вопрос: "А о чем конкретно Вы хотите поговорить с начальником маркетингового отдела?" может быть следующая фраза: "Меня зовут Вася Партисзанофф, компания Хомяк-Трейдинг. Могу я узнать ваше имя и должность?" Здесь наступает момент истины. Либо ты слышишь в ответ: "Я - Катя, секретарь" либо "Меня зовут Иван Михайлович, я заместитель генерального директора". Естественно, что модели дальнейшего продолжения разговора в этих двух случаях будут разными. В первом случае тебе необходимо корректно перевести разговор в русло "соедините меня, пожалуйста, с лицом, принимающим решения". Во втором случае, сразу же переходить к делу.

Удержать внимание.

Рассмотрим второй случай детально. Если тебе повезло и ты вышел на нужного тебе человека - не расслабляйся. До заветной цели еще далеко. Главное, с первых же слов определить кто перед тобой, - что за человек говорит с тобой по телефону. Это можно легко выяснить по манере общения. Если в голосе человека слышаться нотки лености и высокомерия - это одно. Если же наоборот, страха и неуверенности - это совсем другое. Различать такие вещи ты сможешь со временем буквально по двум-трем словам, сказанным человеком. Пока же ориентируйся на внутренний голос и не допускай мысль о том, что на другом конце провода человек глупее тебя.

Итак, ты связался с Иваном Михайловичем, заместителем генерального директора нужной тебе компании. Что дальше? Дальше необходимо удержать внимание Ивана Михайловича хотя бы в течение 5 минут. Это непростая задача, скажу тебе сразу. Дело в том, что, как правило, Иван Михайлович немногим отличается от Кати-секретарши по критерию "заинтересованности" в предлагаемом тобою продукте. У Ивана Михайловича куча своих проблем, часто даже не связанных с его работой. Его задача быстрее выяснить, чего ты от него хочешь и вернуться в свое обычное состояние. Поэтому здесь важно не ошибиться и бить точно в цель.

С первых же слов нужно обозначить цель твоего телефонного визита: "Иван Михайлович! У меня конкретное предложение, которое я готов изложить в течение двух минут. Вам удобно сейчас разговаривать?" Чаще всего ответ бывает "Да! Рассказывайте". Если ответ "Нет, мне некогда сейчас!", то следует уточнить, в какое время лучше всего перезвонить и записать эту информацию красными чернилами в своем ежедневнике. При этом нужно помнить, что некоторые Иваны Михайловичи в качестве мягкого отказа используют форму "Перезвоните завтра" до тех пор, пока ты не сдашься. Это я к тому, чтобы ты и к этому был готов тоже.

Таким образом у тебя есть минимум две минуты. Но ты же знаешь, как эти "две минуты" можно продлить до 10-20 минут реального времени? Все правильно. Та информация, которую ты доносишь, должна захватить внимание Ивана Михайловича. Видел как Остап Бендер рассказывал жителям Нью-Васюков о создании Межгалактического Шахматного Клуба? Так вот, примерно также ты должен рассказывать об электронных визитных карточках.

Начать можно с того, что вежливо поинтересоваться, знаком ли Иван Михайлович с твоим продуктом: "Иван Михайлович! Для начала я хотел бы уточнить, использует ли Ваша компания в своей работе электронные визитные карточки?". Если Иван Михайлович не знаком с ЭВК, он наверняка спросит: "А что это такое?". Это тот вопрос, который тебе нужен. Не спеша, с чувством, тебе нужно рассказать о своем любимом продукте. Например: "Электронная визитная карточка - это, одновременно, визитная карточка, выполненная в корпоративном стиле Вашей компании и мини СД-диск, на котором записана презентационная информация в электронном виде: тексты, фотографии, видео, аудио. На электронной визитной карточке можно разместить информацию, соответствующую объему, например, 15.000 страниц машинописного текста или 300 полноэкранных фотографий. Информацию с электронной визитной карточки можно считать на любом компьютере".

Если же Иван Михайлович слышал об ЭВК, но в своей работе их не использует, тебе необходимо сразу переходить к делу: "Конкретно для Вашей компании электронные визитные карточки могут быть полезны как- (несколько вариантов применения ЭВК). Иван Михайлович! Я готов подъехать к Вам в офис и, в течение 10-15 минут, продемонстрировать возможности электронных визитных карточек, а также оставить Вам образец".

Это я сейчас примерно набросал те фразы, которые могут быть сказаны тобой в разговоре с Иваном Михайловичем. В разговоре, скажем, с Зинаидой Петровной из модельного агентства эти формулировки уже будут другими. Иными словами, выходи со временем на уровень импровизации. Не загружай свою речь шаблонами. Шаблоны скучны и неприличны. Человек всегда чувствует и раздражается, когда с ним разговаривают шаблонно, и напротив, хорошо реагирует и откликается на живую, импровизированную речь. Поэтому учись быть живым и настоящим даже в разговоре по телефону!

7 правил.

Далее события могут развиваться по тысяче и одному разному сценарию, начиная от полного отсутствия интереса к предлагаемому тобой продукту до восклицания: "Боже мой! Где же Вы были раньше? Срочно приезжайте к нам в офис". Все эти ситуации рассмотреть, конечно же, невозможно. Да, в общем-то, и не нужно. Главное - понять суть. Суть того дела, которым ты занимаешься.

А суть такова, что тебе, в первую очередь , нужно расположить к себе человека с которым общаешься.

Во-вторых , ты должен излучать уверенность. Не сомневаться в том, что твой продукт необходим миру.

В-третьих , ты всегда должен слушать себя ушами того человека, которому что-либо говоришь.

В-четвертых , ты должен всегда учитывать интересы своего потенциального клиента, не забывая при этом своего интереса.

В-пятых , ты не должен привязываться к результату. Правильно ли ты понимаешь как это "не привязываться к результату"? - это уже другой вопрос.

В-шестых , ты всегда должен сохранять хорошее настроение и улыбаться. Помни! - что все это лишь игра. Не обязательно в ней всегда быть победителем. Достаточно полноценного участия.

И в-седьмых , не забывай! - от того КАК ты поговоришь с человеком при первом знакомстве, зависит 80% успеха в развитии ваших дальнейших взаимоотношений. Первое впечатление - самое стойкое.

Кроме того, не перегружай клиента лишней информацией. Иногда бывают крайне вредны длительные по времени переговоры. Чем больше ты будешь давать информации о своем продукте, тем большие сомнения в нем будут возникать. Учись на вопросы отвечать коротко и по существу. Но красноречиво! Помни также, что если тебе задан вопрос, у тебя всегда есть возможность дать на него нужный тебе ответ. Это я не к тому, чтобы врать. Это я о том, чтобы проявлять гибкость. Для того, чтобы был проявлен интерес достаточно рассказать о том, ЧТО ты предлагаешь и ДЛЯ ЧЕГО это нужно. Информация о том КАК это работает часто бывает перегрузом. Прибереги ее для любознательных клиентов.

Вот впрочем и все. Это, безусловно, капля в море. Всего лишь элементарные истины. Но даже если их ты усвоишь на "отлично" - будущий успех тебе гарантирован. Удачи тебе, будущий мастер телефонных переговоров!

«По телефону продается только встреча!» — так утверждают классики телефонных продаж, но этот постулат уже устарел. Сейчас почти любой товар может быть продан по телефону . Кстати, встреча тоже может быть назначена по телефону, но она должна быть назначена тогда, когда уже найдены общие интересы, то есть уже установлено главное – теплый контакт с клиентом.

Телефон в арсенале менеджера по продажам становится основным оружием. Тема работы по телефону настолько обширна, что ее сложно уложить даже в трехдневный тренинг. Именно поэтому я провожу тренинги по телефонным продажам в режиме двухнедельного дистанционного обучения. На них ты можешь не только узнать, как можно продавать, но и наработать навык продаж. А пока расскажу тебе несколько самых важных секретов, чтобы телефонные продажи не казались тебе такими страшными.

Основные секреты телефонных продаж:

• 1. Сценарий разговора . Он должен быть! По сценарию разговора сложно говорить естественно, так чтобы тебе верили, но без него еще сложнее — тебе не на что опереться. Это как шпаргалка на экзамене — пользуешься редко, но уверенности прибавляет. Подробней про скрипты телефонных продаж можешь прочитать
• 2. Уверенность . Есть такие менеджеры, которые могут Шекспира читать по телефону и все равно будут продавать. Они просто абсолютно уверены в себе, в своем продукте и в том, что их товар нужен. Но если эта уверенность не заложена в природе, то ее можно выработать. Во-первых, она появляется с опытом, во-вторых, нужно очень четко понимать — какую пользу принесет клиенту твой товар. Если ты звонишь клиенту и с уверенностью «свидетеля Иеговы» делишься своей верой, тебе сложно не поверить. Итак, чтобы совершать телефонные продажи ты должен быть на 100% уверенным в себе и в своем продукте!
• 3. Говорит клиент. «Самый главный секрет в работе менеджера по телефонным продажам — как можно быстрей высказать все преимущества продукта, рассказать о том, какая у меня крутая компания и т.д…». Так думают 90 % менеджеров, и поэтому существует миф, что по телефону что-либо продавать сложно, а большинство клиентов в ответ на слова «мы хотим предложить» бросают трубку. Поэтому главный секрет телефонных продаж — это дать возможность говорить клиенту о том, что для него важно . Оценивать качество разговора нужно по тому, сколько говорил менеджер, сколько клиент. Если 50 на 50 — хороший разговор. Если больше менеджер – продажа под угрозой срыва. Если больше клиент — это уже почти продажа. Вывод: чтобы телефонная продажа состоялась, нужно сделать так, чтобы разговор был интересен не только менеджеру, но и клиенту.
• 4. Никаких шаблонов. Ты наверно думаешь, я противоречу себе? Сценарий нужен в п.1, но никаких шаблонов в п.4? Если я говорю, что нужен сценарий, это значит: сценарий должен быть составлен только тобой, он должен быть близок тебе. Как понять, что такое шаблоны? Найди кучу сценариев разговоров в интернете и это будут заезженные шаблоны, на которые у многих уже аллергия. Вот список самых типичных шаблонов:
  — «Кто у вас закупками занимается?»
  — «Наша компания является лидером»
  — «Я хочу предложить взаимовыгодное сотрудничество»
  — «Хочу предложить..»
  — «Кто у вас отвечает за …?»
  — «Я представитель компании»
  и т.д.Эти фразы точно не помогут при телефонных продажах. Как составлять нетипичные индивидуальные сценарии я показываю с реальными примерами в статье «Скрипты холодных звонков ».
• 5. Темы клиента . Многие считают, что клиент очень занятой человек и не может отвлекаться на ТВОЙ звонок. Это так и есть. Поэтому нужно сделать, чтобы звонок стал не только твоим, но и его.И как же это сделать? Есть только одна общая тема у всех клиентов, только на нее клиенты готовы тратить время. Как думаешь какая? Любой человек готов говорить о себе, о своих интересах, своих успехах, своих проблемах. Поэтому общение должно проходить только на темы, которые актуальны для клиентов. Для этого нужно знать не только свой товар, но и бизнес клиента, знать, как твой товар поможет клиенту решить проблемы и улучшить свою работу .
• 6. Назначение встреч с умом. Многим менеджерам руководство ставит задачу «назначить встречу» и они совершают самую большую ошибку. Назначают встречу тогда, когда еще непонятны темы взаимодействия и не вызван интерес у клиента. Для того, чтобы легко назначить встречу и вас с удовольствием приняли, надо заинтересовать клиента крупными мазками во время телефонного разговора, а про детали сказать, что рассказывать о них долго, на встрече было бы удобнее.
• 7. Представление. Сценарии могут быть стандартными, могут отличаться от всех клиентов. Но первая фраза должна быть отточена и выверена. Представление о компании, о себе, о заслугах, о продукте абсолютно не интересны клиенту. И если ты тратишь время на рассказ о том, что пока не интересует человека на том конце провода, ты теряешь те драгоценные секунды, за которые он принимает решение послать тебя или нет. Поэтому представление должно быть четким, выверенным, и объяснять зачем ты звонишь клиенту. Например, моя идеальная формула начала телефонной продажи:
  — Добрый день. Прошка, компания Селлерс. Развитие продаж. Объясню, почему считаю это представление оптимальным:- «Добрый день», так как «здравствуйте» заезжено, а «Добрый день» легко можно произносить бодро и с улыбкой, потому что день Добрый:)- Прошка (у нашего персонажа нет полного имени, он именно Прошка. Тебе надо называть полное имя, не в коем случае не сокращенное – Александр, но никак не Саша) – только полное имя, не «меня зовут» (зачем тратить время?), без фамилии (она пока не нужна и вряд ли клиент ее с ходу запомнит).- Компания Селлерс — не фирма, не ООО, а именно компания. С компанией веселей, можно без названия компании, но я предпочитаю так.- Развитие продаж – краткая суть того, чем занимается твоя компания. Теперь я могу задавать много вопросов, человек понимает, о чем идет речь, хотя можно и заставить его задать этот вопрос, но мне больше нравится так.Ты должен сделать свое представление, отработать его тысячи раз, так чтобы оно звучало просто и бодро! И уже полдела сделано — в этом и заключается секрет телефонных продаж успешных менеджеров.

Надеюсь, после прочтения этой статьи телефонные продажи не будут казаться тебе такими сложными и далекими, ведь самый сложный секрет в работе менеджера активных продаж — побороть себя и сделать первый звонок . Начинай прямо сейчас!